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Les concours de la FPT

Par Laurent Jeanmougin
Dernière mise à jour : mai 2016

 

1. La relation d’aide : introduction et définition

L’expression « relation d’aide » est principalement rattachée aux principes définis par Carl Rogers, psychothérapeute américain.

Selon lui, la relation d’aide est « une relation permissive, structurée de manière précise, qui permet au client d’acquérir une compréhension de lui-même à un degré qui lui permet de progresser à la lumière de sa nouvelle orientation ».

Toujours selon Carl Rogers, la notion de relation d’aide s’appuie sur la possibilité d’aider la personne en difficultés à mobiliser ses ressources plutôt qu’à lui imposer des solutions qui viennent de l’extérieur :  « les personnes ont en elles de vastes ressources pour se comprendre et changer de manière constructive leur façon d’être et de se comporter. Ces ressources deviennent disponibles et se réalisent au mieux dans une relation définissable par certaines qualités ».

La relation d’aide désigne l’accompagnement psychologique, professionnel ou non, le plus souvent sous forme d’entretiens, de personnes en situation de détresse morale ou en demande de soutien (parfois aussi elle est appelée relation « soignant-soigné » ou « aidant-aidé »)

La relation d’aide est un soin relationnel, elle permet de rassurer la personne, de diminuer sa peur, son anxiété.

Elle peut aider la personne à accepter une situation difficile (maladie grave, dépendance, deuil …). Elle va aider la personne à devenir plus clairvoyante sur sa propre situation, ce qui va l’aider à prendre ses propres décisions.

La relation d’aide repose sur un ensemble de principes et d’attitude avec lesquelles le professionnel peut se familiariser. Les principales valeurs à prendre en compte sont :

  • Le respect,
  • Le non-jugement,
  • La mise en confiance.

2. Quelques techniques dans la relation d’aide

2.1. L’écoute active

C’est une écoute attentive, concentrée, où l’on sait aussi faire place au silence. L’écoute active demande :

  • D’encourager l’individu à aller plus loin (sans le forcer et en étant avec lui),
  • De ne pas lui couper la parole pendant l’entretien,
  • De reformuler quand il y a une incompréhension,
  • D’observer le langage du corps (que l’on nomme parfois langage « non verbal » ou « para verbal »)

2.2. L’attitude empathique et la juste distance

  • L’attitude empathique est la capacité de comprendre la réalité de l’Autre, ce qu’il ressent sans pour autant se trouver « à sa place ». En effet, il n’est pas obligatoire d’avoir connu les mêmes difficultés que l’individu que l’on accompagne pour comprendre sa peine ou sa douleur.
  • La juste distance consiste à s’impliquer de façon ni trop éloignée (de manière à ce que l’individu comprenne qu’on a de l’intérêt pour ce qu’il énonce), ni trop intrusive (de façon à ce que l’Autre ne se sente pas soumis à un interrogatoire ou à une avalanche de questions sans fin)

2.3. Les techniques d’entretien

  • Le « reflet simple » : c’est le fait de relever un élément important dans la conversation ou de reproduire les dernières paroles prononcées par l’Autre. Cette technique permet à l’individu aidé de comprendre qu’il est entendu et de continuer à détailler sa difficulté sans être coupé.
  • La « reformulation » : c’est le fait de redire, d’une autre manière, les propos de son interlocuteur. La reformulation a plusieurs intérêts, dont celui de permettre à l’individu de préciser les informations ou le sens de son discours et de se rendre compte qu’il a été bien entendu et compris.
  • « L’élucidation » : Cette technique vise à relever des sentiments et des attitudes qui ne sont pas dits par l’individu, mais qui sont déduits de son discours ou de son contexte,
  • Les questions : l’emploi de questions est nécessaire pour maintenir une conversation et obtenir des renseignements. On peut utiliser deux types de questions :
    • Les questions fermées n’engagent pas la conversation mais sont utiles pour obtenir une réponse claire et rapide. (exemple : Vous voulez aller vous promener dehors? Réponse par « oui » ou par « non »)
    • Les questions ouvertes engagent la conversation et permettent de détailler davantage la réponse, ce qui facilite l’échange, mais peut aussi insécuriser la personne atteinte de troubles ou de déficits cognitifs. (exemple : Comment s’est passé votre week-end ?)
  • La synthèse : Par cette technique, on résume l’idée ou les sentiments émis par la personne. En faisant la synthèse de l’ensemble de la discussion, on peut terminer une conversation, clore le sujet du débat ou encore faire le point avant d’aller plus loin.

3. Les attitudes dans la relation d’aide

3.1. L’observation des émotions

Les émotions sont des phénomènes psychologiques naturels que l’on ne choisit pas de vivre ou de ne pas vivre. Elles arrivent spontanément et sont involontaires (ou inconscientes) dans notre relation à l’Autre. Ce sont des réactions complexes qui engagent à la fois le corps et l’esprit.

Les émotions peuvent se traduire par des expressions faciales, une modification vocale, une modification comportementale et dans la posture du corps, de la tachycardie (notamment en cas de colère ou de peur).

Il y a 6 grandes familles d’émotions : la peur, la joie, la colère, la surprise, la tristesse, le dégoût.

3.2. Les mécanismes de défense

Ils interviennent inconsciemment pour protéger l’individu contre des émotions insupportables à vivre, afin de maintenir un équilibre émotionnel.

Par exemple, on peut s’étonner que quelqu’un qui vient de perdre un être cher ne manifeste pas de tristesse malgré l’attachement qu’il portait à la personne décédée.

3.3. La chaleur humaine

Elle se traduit dans la relation d’aide de différentes manières dans le discours verbal et non-verbal (le toucher, un sourire, des signes de tête qui soulignent l’attention que l’on porte à l’Autre, le face à face dans la conversation …)

4. La communication non-verbale

La communication non-verbale accompagne et complète le message verbal, elle aide à comprendre ce qui est dit. Elle exprime les émotions, les sentiments, les valeurs. La communication non-verbale désigne des éléments « para langagiers », comme les silences, les gestes, les postures, les expressions faciales, le ton de la voix, le rythme et le débit de l’élocution, les coupures d’une phrase.

Il est impossible de ne pas avoir de communication non verbale. Cette communication, lorsqu’elle est adaptée renforce et donne de la crédibilité au message verbal. La manière de dire les choses peut être aussi importante que ce que l’on dit. Pour que la communication soit réussie, il faut qu’il y ait concordance entre le message verbal et le message non-verbal. C’est ce que l’on nomme « la congruence ».

4.1. Les gestes et les attitudes

Les gestes et les attitudes constituent un véritable langage en soi. Sans rien dire, je peux me faire comprendre en faisant juste un signe

Exemples:

La main tendue = faire l’aumône

Le point levé = être en révolte, en colère

Hochement de la tête d’avant en arrière = être d’accord

Attention toutefois, selon la culture, le contexte, la religion des personnes, les signes peuvent être différents, il n’existe donc pas de règles applicables à tous !

4.2. La prosodie

C’est la modulation de la voix : le ton, la tonalité, l’intonation, l’accent que nous donnons au langage oral en fonction des émotions que l’on souhaite transmettre et de l’impact que l’on désire avoir sur nos interlocuteurs.

Dans la relation d’aide, le débit verbal ne doit pas être trop rapide, la hauteur de la voix doit être adaptée (par exemple en cas de difficulté auditive), sans être agressive, ni infantilisante pour la personne aidée.

4.3. La distance physique

Les individus se tiennent à distance les uns des autres pour communiquer :

  • Distance intime (15 à 45 cm) : Ton de la confidence, de la proximité, pour chuchoter par exemple.
  • Distance personnelle (45 cm à 1,20m) : pour les relations amicales (dialogue fluide et confiant)
  • Distance sociale (1,20m à 3,50m) : Pour les connaissances et les situations professionnelles (dialogue détaché).
  • Distance publique (au delà de 3,50m) : Pour parler face à un public ou interpeler quelqu’un.

Toute personne qui pénètre dans une zone qui ne lui est pas réservée commet une erreur et la personne qui en est victime se sent mal à l’aise, déstabilisée, agressée. Nous possédons tous un territoire personnel que nous protégeons des atteintes extérieures.

4.4. Le silence

Les silences font partie de la communication car ils expriment quelque chose et sont indispensables à l’écoute de l’Autre. Là aussi, il existe plusieurs types de silences :

  • Le silence de la personne furieuse, vexée ou irritée, qui se contient, qui n’est pas en paix, qui cherche à s’isoler.
  • Le silence de la personne attentive, qui écoute l’Autre jusqu’au bout, pour comprendre ce qu’il veut dire.
  • Le silence de la personne qui s’ennuie
  • Le silence de la personne qui n’a rien à dire à un inconnu, silence d’indifférence qui se produit quand il n’y a pas de volonté de communiquer.
  • Le silence de la personne qui ne comprend pas ce qui lui est dit. C’est un silence d’interrogation.

5. Gestion de l’agressivité

  • L’agressivité est une forme de communication : l’individu montre qu’il est en colère et/ou qu’il se sent impuissant. C’est aussi un comportement qui occasionne des dommages physiques ou émotionnels à autrui.
  • Ce genre de comportement fait souvent naître un sentiment de peur, de douleur, de chagrin, voire de colère chez celui qui le subit, ce qui risque de provoquer une escalade dans la confrontation.
  • L’agressivité est donc un mécanisme complexe qui peut se déclencher du fait d’une pathologie, de la personnalité de l’interlocuteur ou encore d’une situation.

5.1. L’expression de l’agressivité

Il existe différents degrés, mais aussi différentes formes d'agressivité. L'agressivité s'exprime le plus souvent:

  • de façon verbale : injures, intimidations, menaces, langage dénigrant
  • de façon non verbale : gestes menaçants, crachats, tentatives de coups
  • par la manipulation: chantage pour obtenir quelque chose;
  • par la destruction: casse, dégâts, démolition.

Ce comportement destructeur peut s'exprimer à différents niveaux :

  • Psychique: menaces, chantage, pression, harcèlement, discrimination.
  • Physique: coups de pied, coups, bousculades, morsures, griffes, intimidation sexuelle.
  • Matériel: projection d'objets, claquement de portes.

5.2. Les causes de l’agressivité

Outre le type de personne que l'on en face de soi (éducation, jeunesse, personnalité, cadre de référence, différences culturelles), d'autres facteurs influent également sur le risque que l'on devienne agressif. En d'autres termes, un individu peut adopter un comportement agressif pour les raisons suivantes.

  • Besoin de territoire : besoin d’espace vital, d’intimité.
  • Besoin de communiquer : façon de parler, ton de la voix, attitudes … peuvent provoquer des tensions et des réactions agressives.
  • Besoin de dignité/d’estime de soi : besoin d’être respecté par les autres.
  • Besoin de sécurité : besoin de se sentir protégé
  • Besoin d’autonomie : besoin de prendre ses propres décisions et d’avoir le contrôle sur sa vie.
  • Besoin d’avoir le temps nécessaire : besoin d’évoluer à son propre rythme, sans être bousculé ni pressé par les autres.
  • Besoin d’identité : besoin de conserver ses liens (on ne le compare pas à quelqu’un d’autre).
  • Besoin de confort : besoin d’être libre de douleur physique ou émotionnelle.
  • Besoin de compréhension : besoin d’être informé de façon adéquate.
  • Besoin de propriété: besoin de conserver ses biens.

Quand un besoin n’est pas satisfait, la personne devient frustrée. Elle peut alors l’exprimer, mais si elle en est incapable, elle va agir. Elle risque alors de passer à l’acte en frappant, criant, en essayant de faire peur ou d’impressionner … quoiqu’il en soit, c’est toujours sur la base d’une grande souffrance (consciente ou inconsciente) que la personne agit ainsi.

5.3. Déroulement d’une crise par phases

  • Phase 0 : comportement normal ou contrôle = comportement de base
  • Phase 1 : danger de perte de contrôle = phase de réaction (ou d’activation)
  • Phase 2 : perte de contrôle = phase d'escalade (refus, panique, intimidation)
  • Phase 3 : acting-out ou chaos = phase de crise (passage à l’acte)
  • Phase 4 : relâchement = phase de retour au calme (récupération puis stabilisation)
  • Phase 0 : retour à un comportement normal = phase de post-crise

5.4. Quelques techniques de gestion de l’agressivité

  • Utiliser les messages « JE » : Lorsque nous parlons, nous utilisons souvent le « TU », le « VOUS ». (Exemple: « Vous êtes pénible aujourd’hui »). En utilisant le « VOUS » , on dit explicitement quelque chose sur l‘Autre, on le définit, on le juge et on ne parle pas de soi. L'autre peut l'accepter et n'y voir aucun problème, mais il peut aussi se sentir mis en cause et avoir le sentiment qu'il a commis une erreur.

L'utilisation du JE permet de ne plus incriminer l'autre, mais d'exprimer ses propres pensées, ses idées et ses besoins. Les messages « JE » rendent la relation plus ouverte, permettant ainsi d'améliorer la relation. Il faut réagir à un comportement et non à une personne.

« Vous êtes pénible aujourd’hui » devient « j'ai le sentiment que ce n'est pas facile pour vous aujourd’hui ».

  • Etre clair :

Il est important d’opter pour un langage simple et clair pour éviter les malentendus. Parfois, la "langue" peut aussi entraîner une communication équivoque.

Par exemple, tous les termes médicaux sont souvent difficiles à comprendre pour les patients. La langue peut également être liée à un certain groupe d'âge, les jeunes n'utilisant pas les mêmes termes que les personnes âgées.

  • Etre direct et spécifique :

Parler du conflit en question et nommer le comportement pour lequel on souhaite un changement.

  • Etre exact :

Faire des phrases courtes et les répéter si nécessaire.

  • Etre positif :

Essayer de mettre du positif dans chaque message.

Exemple: « si vous arrêtez de crier, je pourrai peut-être vous aider ».

Essayez aussi de proposer à la personne une autre manière d'exprimer sa colère.

  • Etre sûr de soi :

Se rappelez que l’on est à la hauteur de la situation.

  • Maîtriser ses émotions :

Discuter de ses émotions avec un collègue avant et après un entretien avec une personne agressive. Réguler sa respiration pendant l'entretien afin de pouvoir garder son contrôle.

Auteur :

JEANMOUGIN Laurent

Thématique(s) :

Groupe :

Concours de la FPT

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Créé le 14 juin 2019
 

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