1. Réseaux sociaux, newsletters… quelques exemples de bonnes pratiques pour y voir plus clair

« On a subi cette crise 2 semaines environ avant tout le monde. Il a fallu faire vite avec des outils rapides, il a fallu rassurer la population et donner l’information la plus précise possible », explique Chrystel Schackis-Deroude. « Instagram par exemple, n’était pas le media le plus efficace pour nous pendant la crise, alors que Facebook... De fin février à fin mai, nous avons compté plus de 170 000 interactions et plus de 6 millions d’abonnés. Les gens voulaient des informations « vraies », il se sont donc rapprochés des comptes officiels. Les demandes sur Facebook ont représenté un gros travail réalisé en interne par l’équipe. Tout le monde était sur le pont soir et week-end pendant un gros mois, une vraie aventure d’équipe. On leur répondait du mieux qu’on pouvait même à 22h, même le dimanche ».

Par ailleurs, la ville de Mulhouse disposait déjà d’un compte Twitter presse, actif depuis 2017, « très complémentaire de nos RP classiques. La presse du monde entier venait à Mulhouse, nous pouvions ainsi donner de l’information en temps réel, parallèlement aux communiqués de presse diffusés auprès de ceux dont nous avions les contacts. Les journalistes à toucher ou intéressés se sont abonnés d’eux-mêmes, nous sommes ainsi passés de 750 à 1 100 followers. Pour nous, c’est un outil très pratique, on ne ferait plus marche arrière. Notre attaché de presse publie en général tous les jours sur ce compte qui n’a d’ailleurs subi aucun désabonnement ».

Stéphan Raphael, quant à lui, souligne l’importance de conserver une relation citoyenne, à côté des réseaux sociaux, pour maintenir la communication avec les usagers. « Pendant le premier confinement, nous avons lancé une newsletter municipale quotidienne et nous sommes passés de 8 000 à 55 000 abonnés, pour une ville de 120 000 habitants, avec un taux d’ouverture supérieur à 50%. Dans cette newsletter, nous avions trois infos très locales et six actus nationales. On faisait aussi des consultations, des sondages, pour tisser un lien avec les habitants. Avec le retour du semi-confinement, on a privilégié une newsletter hebdomadaire, en accord avec la population, qui marche toujours très bien et subit très peu de désabonnements ».

Les 4 conseils majeurs de Nicolas Bermond à une collectivité débutante sur le digital :

1/ Ne pas se disperser : « il faut concentrer ses efforts sur les réseaux sociaux qui ressemblent à notre démographie et ne pas oublier que la moitié des comptes sont créés sur Facebook. On observe une forte décroissance sur la catégorie des moins de 30 ans, cela signifie qu’ils y vont moins quotidiennement mais ne veut pas dire qu’ils n’ont pas de compte, ils vont plus quotidiennement sur Snapchat et TikTok par exemple. Mais si on ne souhaite pas spécialement toucher cette cible, aucun intérêt donc d’être présent sur TikTok ».

2/ Inutile d’être présent sur plusieurs réseaux si on n’a pas les moyens de les animer : « il faut retravailler ses priorités, remettre du temps là où sont les citoyens. On a tendance à donner la priorité à ses canaux propriétaires (son site internet) or, les Français passent largement plus de temps sur Facebook ».

3/ Ne pas avoir peur des commentaires : « la majorité des commentaires laissés sur Facebook sont négatifs, c’est un fait. Même si on ne peut pas les éviter, il ne faut pas en avoir peur ».

4/ Attention au push, « la surabondance d’informations et de contenus peuvent aboutir à un rejet ».

En résumé, « il ne faut pas oublier qu’il existe un mastodonte, le groupe Facebook, avec Facebook et Instagram. Ils ont deux produits qui sont positionnés de manière complémentaires. Un qui parle en-dessous de 30-35 ans et un au-dessus. Si on veut optimiser la couverture de sa population, il peut donc être plus simple de se concentrer sur ces 2 plateformes ».

2. Les grandes gagnantes des confinements : les plateformes de mise en relation et de solidarité

A Mulhouse : « nous avons créé une plateforme solidaire « Mulhouse Résiste » sur laquelle nous avons très vite atteint 8 000 abonnés et plus de 200 publications par jour de Mulhousiens qui partageaient leurs bons plans du moment. Depuis, on a transformé cette plateforme en « Mulhouse inspire » en concertation avec les habitants, pour continuer à partager les bons plans dans la ville. Nous avons également créé une deuxième plateforme qui a très bien fonctionné pour soutenir les artistes avec des conférences, des expos virtuelles, des concerts… ».

A Besançon : « notre plateforme sert à connecter les gens pour se rendre des services par quartier (qui peut m’imprimer l’attestation, me faire les courses, aider mes enfants à faire leurs devoirs…). Au départ, nous avons été surpris car il y avait plus de gens qui proposaient des services, que de gens qui en demandaient. Nous observons qu’avec le deuxième confinement, la plateforme a repris vie ».

En Occitanie : « on a sorti en à peine quelques jours une plateforme mettant en relation les producteurs et commerces locaux et les consommateurs, pour le compte de la Région Occitanie. En un week-end, près de 4 000 producteurs se sont inscrits sur la plateforme. Ce qui est marquant c’est que sur la première semaine, environ 700 000 personnes ont visité la plateforme et ont pris leurs contacts. Ensuite, les relations devenaient directes et ne passaient plus par la plateforme. Un grand nombre de producteurs locaux qui s’étaient inscrits dans le but d’écouler leurs stocks, se sont finalement retrouvés avec énormément de demandes et n’avaient justement plus de stocks. Beaucoup nous ont remercié de les avoir aidés. Aujourd’hui, la plateforme est devenue « Tous Occitariens », l’intérêt reste présent mais bien sûr dans une moindre mesure ».

3. Tirons un premier bilan de la période…

Pour Chrystel Schackis-Deroude, « grâce aux réseaux sociaux, cette crise nous a rapprochés des gens. On a gagné en crédibilité, en ton juste. Un vrai rapprochement. Autre chose importante : les gens ont découvert que la fonction publique savait s’adapter ».

A Besançon, « après avoir testé la digitalisation d’événements physiques, on réfléchit aux vœux pour se renouveler, avec des formats digitaux moins coûteux et touchant plus de personnes. Nous devons continuer à nourrir les habitants qui se sont inscrits sur les plateformes ».

Selon Nicolas Bermond, nous pouvons déjà retenir de cette crise :

• Deux mots-clés : informer et rassurer. « Les collectivités se sont retrouvées sur le devant de la scène pour remplir ces deux missions car elles sont des tiers de confiance »,
• Un fort déploiement de stratégies push (story instagram, emailing, affiche digital…) « alors que ce n’était pas une option appréciée par les utilisateurs avant le confinement. Cela a permis d’aller au contact et de donner de l’information ; mais déjà pendant le deuxième confinement, on a observé une baisse du push en matière de contenus »,
• L’importance de l’interaction pour les citoyens : « créer une relation, informer, répondre, considérer »,
• L’explosion des usages digitaux au niveau mondial pendant le premier confinement : « on constate depuis très peu de décroissance en termes d’utilisateurs sur les plateformes sociales. Alors qu’en France en 2019, un Français avait en moyenne 3 comptes sur les réseaux sociaux, depuis le confinement il en a 5 ».