1. S’organiser pour faire face

Du côté de la Préfecture, « face à une crise particulièrement longue, une situation qui évoluait très rapidement, nous devions mettre en place un process particulier, disponibilité H24, 7j7 et s’adapter très vite. Concernant le porte-parolat, le Préfet, compte tenu de l’ampleur et de l’intensité de la crise, a incarné la personne en responsabilité ».

Marie Latreille a identifié différentes phases de la crise et les enjeux afférents :

1. Annonce du confinement et afflux de sollicitations è organiser sa communication, proactive et régulière + être bien au clair sur le cadre et les implications de l’annonce (autorisé/interdit, quid des plus vulnérables…)
2. Gestion au long cours è assurer le suivi, rendre des comptes, donner des rendez-vous.
3. Déconfinement è accompagner cette phase et être capable de répondre au besoin des journalistes de retrouver le terrain.
4. Incertitudes post congés estivaux è être capable d’expliquer les décisions qui évoluent rapidement
5. Annonce du 2^e confinement è terrain « connu », réactivation des dispositifs. Résultat : moins de sollicitations que prévu.

Du côté du Conseil régional, « la veille du confinement, on a organisé logistiquement le service en équipant un maximum d’agents. Dans la relation avec les journalistes, il fallait développer le dématérialisé en urgence pour ne pas être obligé de refuser des interviews, de manquer de visibilité à cause de la technique. Le porte-parolat a été confié très naturellement à la représentante de la Région, la présidente Carole Delga. A côté de cette organisation « pratique », l’organisation « stratégique » avec la définition des sujets sur lesquels on allait prendre la parole : on a décidé de se concentrer sur les compétences de la Région (entreprises, commerçants, lycées, etc.) impactées ou concernées par le Covid, nous avons arrêté toute communication « légère ». Notre défi était de bien expliquer les dispositifs engagés profitant à l’ensemble des 13 départements ».

L’accélération de l’usage du digital : que ce soit via des groupes WhatsApp de journalistes se nourrissant les uns les autres, des conférences de presse diffusées en direct sur Facebook, ou via des outils de visio permettant des interactions en temps réel avec un jeu de questions/réponses adapté au format conférence de presse, la dématérialisation des rencontres porte-parole/journalistes a permis de contenir le nombre de demandes, de gagner du temps, de toucher des journalistes locaux (notamment ruraux) n’ayant plus les moyens de se déplacer, de toucher également des journalistes nationaux difficiles à intéresser car extrêmement sollicités.

« Grâce à ces outils, on va plus loin dans notre réseau de journalistes. N’oublions pas que dans « relations presse », il y a « relations ». On se doit de les entretenir », explique Fanny Thevenoud.

2. Et du côté des journalistes…

« Le premier confinement a fortement désorganisé le travail des journalistes, avec une actualité très réduite en dehors de ce sujet Covid, donc peu de matière à travailler. Certaines rédactions interdisaient même à leurs journalistes de se déplacer. Nous devions gérer des questions de leur part, pas forcément incessantes mais par vagues, en fonction des vagues d’annonces du gouvernement. Et notre rôle était de faire de la pédagogie, de l’explication de texte au niveau local. Nous avons d’ailleurs régulièrement été associés dans les réponses aux questions des lecteurs de La Dépêche », indique Marie Latreille.

Quelques évolutions repérées par les intervenantes entre le traitement médiatique du premier et du deuxième confinement :

• Une meilleure compréhension par les journalistes de la répartition des compétences entre les différentes institutions locales et nationales (« qui fait quoi »),
• Les rédactions ont adapté leurs contenus avec une plus grande diversité des sujets, il y a notamment à nouveau de la place pour des sujets plus « légers » sur le thème « la vie continue »,
• Moins d’informations ponctuelles mais plus de suivi sur certains sujets de fond (exemple : la situation des victimes de violences interfamiliales),
• L’heure est déjà au bilan (les mesures annoncées ont-elles fonctionné ou non ?).

3. Quelques conseils majeurs

• Avoir une vision globale de la communication, à 360°, pour être le plus juste dans ses relations media,
• Etre proactif et créatif,
• Ne pas se faire dépasser par l’émotion,
• Bien comprendre que les journalistes ont besoin d’informer et de donner à voir. En tant que service de presse, il faut réussir à leur donner (en restant prudent si la situation évolue rapidement) des informations vérifiées dans les meilleurs délais et leur permettre de faire des images d’illustration dans le respect des victimes et des opérations de secours,
• Exemple de process RP en cas de crise :

• Lancer une veille media et digitale,
• Garder un lien direct et actualisé avec le cabinet et les autorités compétentes,
• Arrêter toute communication autre (certains journalistes vont regarder sur quoi on communique pendant la crise), rester focus sur la crise,
• Mettre en attente (on ne refuse pas) les demandes presse tant qu’il n’y a pas d’information vérifiée officielle,
• Commencer à préparer une réaction presse (communiqué),
• Travailler un possible déplacement sur site (si le porte-parole se rend sur place, il faut avoir quelque chose à dire et surtout accepter qu’on vous interroge),
• Construire des éléments de langage pour acter les messages principaux du porte-parole,
• Toucher d’abord l’hyper local pour s’adresser aux premiers concernés, puis envisager l’intérêt d’une prise de parole plus large.

4. L’impact de cette crise pour le métier de communicant

Pour Marie Latreille, « cette crise a été un accélérateur pour la réorganisation du service et nous a finalement permis de renforcer nos liens avec les journalistes. On en ressort enrichi professionnellement. Cela étant, nous avons aujourd’hui, comme tout le monde, besoin de renouveau car après une longue période d’engagement intense, l’exploration de tous les coins et recoins de cette crise, on arrive à un essoufflement naturel de la communication et du traitement médiatique ».

Pour Fanny Thevenoud, « le sentiment de lassitude est présent dans l’équipe bien sûr, compte tenu de la longueur de la crise et de son aspect multiforme. Mais nous avons su tirer profit des outils numériques, ce qui nous a permis de développer une relation de confiance avec des journalistes qu’on n’avait pas beaucoup dans nos radars avant cette crise, les journalistes nationaux majoritairement. Par ailleurs, l’une des grandes victoires est d’avoir su récupérer des journalistes locaux qu’on ne voyait que trop rarement, ils font le maillage territorial de l’information, ils ont un rôle essentiel ».