1. L’importance de l’autodiagnostic

« Dès le 13 mars, un comité de direction générale exceptionnel a décidé d’adopter un plan de continuité de l’activité. Au-delà de sa fonction d’information, la collectivité a fait le choix de confier la gestion de la relation usagers au service communication. La confirmation, s’il en fallait, que la communication est vraiment un service public. Nous avons organisé le service pour que 5 agents soient dévolus à la continuité de l’activité », indique Baptiste Maurel.   

Par exemple, si comme au Pecq vous ne disposez pas d’une imprimerie municipale, Bruno Labarthe indique avoir misé sur les outils digitalisés tels que le site internet, la newsletter, la page Facebook (et dans une moindre mesure le compte Twitter et les panneaux lumineux, peu utiles lorsqu’on est confiné chez soi) : « cette contrainte nous a finalement fait gagner du temps et nous avons pu nous concentrer sur les messages ».

Sophie Demaison souligne la force de son territoire : « les petites et moyennes communes incarnent un échelon de proximité qui constitue un atout exceptionnel avec un important maillage et réseau des élus locaux, particulièrement utile en période de crise ».

2. Quelques conseils clés

• Ne pas se buter à conserver ses outils de communication habituels : à situation exceptionnelle, dispositif exceptionnel,
• Ne pas vouloir essayer de tout faire et de tout couvrir, savoir identifier ses priorités,
• Dans l’ordre : faire des choix stratégiques et ensuite choisir ses supports,
• Inutile de submerger les administrés d’informations (souvent anxiogènes),
• Rester dans son rôle, à savoir apporter une information de proximité ou ayant des répercussions sur le quotidien de ses administrés (inutile souvent de donner des informations nationales et internationales déjà fortement relayées par ailleurs).

3. Exemple de choix effectués

Du côté du Pecq : « la décision a été prise de ne pas courir partout et de se concentrer sur les informations concernant nos habitants. Une fois ce choix effectué, nous nous sommes recentrés sur nos supports : on est passé à deux newsletters par semaine, avec un ajustement des rubriques. Ainsi, nous avons dépassé les 1 700 abonnés soit 10% de la population. Pour les personnes non « connectées », notamment les populations âgées, de nombreux élus sur le terrain relayaient les informations, au plus près des habitants ».

« En regardant ce qui se fait dans d’autres villes d’Ile-de-France, je constate qu’il reste essentiel de se doter d’outils qui « entrent » chez les gens : le support papier à mettre dans les boîtes aux lettres par exemple, touche les citoyens directement dans leur foyer, cela reste un moyen de communication très important, tout comme les messages SMS par exemple ou les « réserves citoyennes » qui sont de véritables relais dans la population ».

Du côté des Hautes-Pyrénées : « nous avons opté pour une communication en 2 temps : le premier mois, sobre et pratique ; puis dès mi-avril, nous avons misé sur des vidéos rendant compte de l’activité du département (le travail des agents des routes, des agents de la solidarité, les services civiques, les chefs cuisiniers des collèges, etc.) et faisant de la pédagogie (en amont de la réouverture des collèges par exemple) car en temps de crise il nous semblait particulièrement important d’expliquer ».

« Par ailleurs, nous avons fait le choix de répondre à toutes les questions qui nous arrivaient, pratiquement en temps réel, même celles dépassant les prérogatives du département. Par exemple, sur Facebook, nous avons diffusé 33 publications pendant le premier confinement, qui ont généré 2 300 commentaires et 4 500 partages. Nous avons formulé 170 réponses. Nous avons également travaillé avec les radios, avec la diffusion de 3 spots, pour maintenir le lien avec les personnes non connectées à internet. En effet, pour rappel, 12,8 M de Français n’ont pas accès à internet et 23% de la population n’est pas à l’aise avec internet, c’est 1 jeune de 35 ans sur 5. On ne pouvait pas miser exclusivement sur les réseaux sociaux sinon on allait se couper de nos habitants. Dans cette même logique, nous avons lancé une campagne solidaire de fabrication de masques, via la plateforme « entraidons-nous.fr » mais aussi en étant présent et visible sur 50 000 sacs à pain pour toucher les gens dans leur quotidien ».

Du côté de St-Maurice-l’Exil : « nous étions déjà équipés d’une appli mobile qui permet de relayer les actualités du site. Cet outil fait gagner du temps, on est plus réactif, et c’est intéressant pour les élus car cet outil crée un lien direct avec les administrés. On peut l’utiliser pour de l’information descendante (alerte sms) mais aussi montante (sondage, un administré qui fait remonter un dégât sur la voirie par exemple) ».

4. Et le travail du communicant dans tout ça…

Pour Bruno Labarthe, « on ressort de ce type de crise avec un lien plus fort avec son équipe même si on ne s’est pas vus physiquement pendant 2 mois. Si c’était à refaire, j’aurais plus proposé de mettre nos élus en avant car les habitants on besoin de les voir sur le terrain sinon ils n’ont pas forcément conscience du travail effectué ».

Pour Baptiste Maurel, « on ressort de cette crise avec une grande fierté de travailler pour le service public. Cette crise aura permis de réaffirmer l’utilité de la communication. Ce qui m’intéresse dans la communication c’est justement d’être utile aux gens et d’ailleurs la signature des Hautes-Pyrénées c’est « Chaque jour plus proche de vous ».  Deux autres points importants : avec une visio tous les jours à 17h, nous avons réussi à fédérer l’équipe, puis nous avons structuré le système d’astreinte qui reconnait et encadre le travail des agents le week-end, cela n’existait pas ».

Pour Sophie Demaison, « il faut que les communicants aient une grande capacité d’adaptation, qu’ils s’adressent plus que jamais à tous les publics, vulgarisent dans tous les domaines. La transformation numérique s’est accélérée, le télétravail, on ne peut plus faire sans. Nous devons prendre le train en marche, nos organisations sont à revoir ».

5. Liens utiles vers des ressources et fiches pratiques

• https://www.wikiterritorial.cnfpt.fr/xwiki/bin/view/Main/WebHome
• https://www.amrf.fr/
• https://www.apvf.asso.fr/
• https://www.amf.asso.fr/
• Rubrique spéciale « initiatives » pendant le Covid : https://www.amf.asso.fr/m/COVID19/
• https://www.lagazettedescommunes.com/
• http://lamairiemagazine.fr/
• https://www.journaldesmaires.com/
• http://www.briefmag.com/
• https://www.eolas.fr/141-offre-entraidons-nous-site-d-entraide.htm