1. Définition et mots-clés sur le concept de « crise »

Selon Edgar Morin, « crise signifie indécision : c’est le moment où en même temps qu’une perturbation, surgissent les incertitudes ».

Il s’agit d’une rupture dans le fonctionnement normal, qui résulte d’un événement brutal, soudain, un phénomène difficilement prévisible (voire imprévisible), et qui provoque une situation nouvelle face à laquelle il faut réagir en urgence. Lorsqu’elle advient, il est important de gérer efficacement les premières heures, d’être réactif. Puis, la crise continue et se gère sur la durée, parfois sur une longue période.

Mais attention à ne pas croire que toute turbulence est une crise.

Les différents types de crises :

Les trois principales origines d’une crise :

1. Une erreur, une défaillance, un manquement (crise « opérationnelle »)
2. Une réaction négative de la part des administrés (crise de « discours » / polémique)
3. Une attaque délibérée d’un groupe ou d’un média (crise de « mise en cause »)

Comme l’indique Clara Paul-Zamour, « il existe de nombreuses stratégies possibles face à une mise en cause par exemple, mais les questions de base à se poser avant de prendre une décision sont : est-ce qu’on répond ? à quel moment répond-on ? sur quel point précis de la mise en cause ?  utilise-t-on la stratégie du silence, à savoir laisser passer la vague médiatique et s’exprimer plus tard ? ».

Dans 80% des cas, la crise est interne.

2. Quelques conseils majeurs

• La prévention, l’anticipation et l’adaptabilité sont les clés d’une bonne gestion de crise,
• Soyez attentifs aux signaux faibles qui permettent de voir venir une crise,
• Dans certains secteurs, des cadres organisationnels figés existent (ex : le Plan Blanc à l’hôpital), ce n’est pas le cas partout. Il est donc important de recenser, identifier et cartographier les risques propres à notre structure (ce qui ne va pas, ce que je décèle, les fragilités de ma structure, etc.),
• Ne soyez pas dans le déni, faites preuve de clairvoyance, car cela peut entraîner un manque de veille et de vigilance préjudiciables,
• Vous devez être le plus factuel possible, remettre les choses en perspective, faire preuve d’humilité, dans les actes et dans le discours,
• Prenez en compte la réalité médiatique, le contexte qui vous entoure, pour ne pas être « hors-sol »,
• Dans les premières heures de la crise, il est important de faire preuve de sang-froid et de prendre du recul. Avant de réagir, l’important est de vérifier les faits dans leur globalité et de se poser sur ce qu’on veut réellement exprimer, ne surtout pas se précipiter. Ensuite seulement, on envisage de communiquer,
• Lorsqu’une crise est « finie », elle ne doit pas tomber dans l’oubli : le retour d’expériences, sans langue de bois, est crucial pour éviter de reproduire les mêmes erreurs.

3. La roue décisionnelle

D’après Claudia Siegwald, « les crises naissent dans des failles organisationnelles, un nouvel entrant perturbe l’écosystème et s’engouffre dans une faille ».

La roue décisionnelle est un outil intéressant de gestion de la crise :

• Les données entrantes, en rouge, sont confidentielles, internes ;
• Les décisions, en bleu, vont être prises en fonction de ces données entrantes ;
• Les données sortantes, en vert, deviennent par définition publiques.

4. Un cadre de travail efficace : le triptyque « prévention – organisation – orchestration »

Comme l’indique Claudia Siegwald, « on n’improvise jamais en gestion de crise. On « joue » quelque chose qu’on a préparé avant ».

Pour Clara Paul-Zamour, « cette crise accentue le poids du digital, exige d’expliquer ce que l’on fait quand on le fait et de donner les informations dont on dispose quand on les a. Dire « ne vous inquiétez pas » pour rassurer à tout prix ne fonctionne pas car il n’y a aucune raison d’être rassurant si la situation ne l’est pas. Ce qui est rassurant c’est que les personnes en responsabilités expliquent les choses et assument leurs fonctions. Il faut donc privilégier une communication factuelle, pas de mise en scène, pas de volonté de rassurance, c’est plutôt cette attitude qui rassurera les gens. Il ne faut également pas hésiter à opter pour une communication qui met les gens à votre place pour qu’ils réalisent avec quelles données vous devez prendre des décisions ».