• 1. Élaboration d’une politique documentaire
• 2. Gestion économique et financière (élaboration et suivi d’un budget, d’un cahier des charges, relation avec les fournisseurs)
• 3. Commande publique
• 4. Gestion matérielle
• 5. Gestion des ressources humaines (ou gestion d’équipe)
• 6. Évaluation du service
• Définitions
• Documents de gestion

1. Élaboration d’une politique documentaire

Le service de documentation doit faire connaître et faire valider ses missions et orientations. Il doit assurer la cohérence de l’équipe sur des objectifs clairs et acceptés, la définition de ses publics et de ses prestations.

La politique documentaire peut faire l’objet d’un document de cadrage. Ce document aura pour vocation de faire valider les missions, orientations et tâches du service par la hiérarchie, et de les porter à connaissance de l’équipe et des utilisateurs. Référentiel sur lequel reposeront l’ensemble des tâches, il servira à la programmation et à l’évaluation. Il sera la référence à suivre pour les procédures de travail. Une version synthétique de ce document de cadrage pourra servir de base à l’élaboration d’un règlement intérieur du centre de documentation, à l’attention des usagers et lecteurs.

Exemple de structuration d’un document de cadrage :

Missions et environnement de travail

• La fonction documentaire : affirmation de l’importance d’une bonne gestion de l’information pour l’institution ; compétences des professionnels (techniques, management, relationnelles) ; transversalité de la fonction documentaire ; participation aux projets de la collectivité ; service moteur et pilote de la gestion de l’information
• Les publics et leurs besoins : précision sur les publics à qui l’on s’adresse : publics prioritaires, cas particuliers. Modalités de l’analyse des besoins.
• Les sources d’information : les différentes sources (sources documentaires internes, externes, papier, électroniques) ; périmètre des sources utiles ; autres ressources d’information (experts, structures partenaires …)

Processus et procédures de travail

• La politique et la procédure d’acquisition : centralisation ou décentralisation, ventilation du budget
• Le traitement documentaire : activités de traitement de l’information : veille documentaire, analyse et indexation, classification, mise à jour et élimination, mise en œuvre de solutions d’ingénierie documentaire
• La diffusion de l’information et l’accès des usagers à l’information : les portails, les produits documentaires, la diffusion sélective d’information, la gestion du droit d’auteur, les lieux d’accueil, les prestations de recherche documentaire, les autres prestations
• Les actions de médiation et de communication : supports de communication, formation des utilisateurs, événements, accueil des nouveaux arrivants, animation de réseaux, conseil et expertise en gestion de l’information

Organisation et ressources

• Positionnement et organigramme : positionnement dans l’administration, organisation du service, compétences et qualifications, mode de management.

2. Gestion économique et financière (élaboration et suivi d’un budget, d’un cahier des charges, relation avec les fournisseurs)

Le service de documentation dispose en général d’un budget d’acquisition (budget de fonctionnement). Que les crédits soient confortables ou plus limités, une gestion rigoureuse s’impose et le documentaliste doit rendre compte de l’usage qui en aura été fait.

Assurer l’achat de documentation de façon centralisée pour l’ensemble des services de l’institution permet de donner une vision globale des commandes et de veiller ainsi à leur justification et à la cohérence d’ensemble. Il échoit au documentaliste le choix des bonnes sources, qu’il s’agisse d’achat de ressources ou de prestations externalisées. Trois principes doivent être respectés :

• Evaluer et qualifier les sources nécessaires en fonction des besoins et du contenu
• Evaluer l’usage fait des ressources par les services
• Organiser la mutualisation et la répartition des crédits.

Le documentaliste en charge de l’élaboration et du suivi du budget de fonctionnement de son service doit connaître les règles budgétaires et documents budgétaires des collectivités territoriales ainsi que les règles de la commande publique. (cf. à ce sujet les fiches correspondantes du wikiterritorial).

Les abonnements constituent la majeure part d’un budget d’acquisition. Beaucoup de services de documentation centralisent leurs achats de périodiques auprès d’un prestataire d’abonnements. On peut également se rapprocher des autres collectivités locales par le biais des associations de documentalistes pour connaître les possibilités d’achat dans le cadre d’un consortium.

Les abonnements sont en général souscrits sur l’année civile. Le service de documentation doit alors effectuer un contrôle d’opportunité et un contrôle de faisabilité budgétaire en amont afin de passer les commandes dans les délais nécessaires à la comptabilité publique.

La gestion budgétaire doit intégrer le droit de reproduction. (cf. fiche 8.4)

3. Commande publique

Dans les collectivités les plus importantes, le volume de documents à acquérir implique un budget consistant qui nécessite parfois de passer par une procédure de marché public.

Le documentaliste n’est pas un spécialiste de la commande publique. Mais, pour mettre toutes les chances de son côté quand il s’agit de mettre en place un système informatique, de choisir un fournisseur pour acheter des documents, de mettre en place un système d’abonnements, de passer contrat avec un agrégateur de presse, d’utiliser une base de données payantes, il lui faudra :

• Connaître les règles de la commande publique et en acquérir le vocabulaire
• Etre conscient de la durée de la procédure pour programmer dans les délais nécessaires toutes les étapes qui en découlent
• Connaître les règles spécifiques de sa collectivité. Elles peuvent être plus contraignantes que la réglementation applicable
• Collaborer avec les autres services de sa collectivité puisque la rédaction du cahier des charges fait appel à des compétences multiples : compétence métier, compétence informatique, compétence juridique.

Le cahier des charges fonctionnel formalise l’expression des besoins et facilite la communication entre les parties prenantes. Il doit être très précis et détaillé. Chaque projet nécessite un cahier des charges adapté.

La définition des besoins est l’aspect essentiel du document. C’est sur ce point que le prestataire va construire son offre. Des besoins mal définis ou mal expliqués risquent d’être à l’origine de conflits ultérieurs sans possibilité de rectification.

4. Gestion matérielle

L’organisation des espaces de travail et des équipements doit être pensée de manière à faciliter le travail du personnel du service de documentation et à rendre attractifs les lieux pour les utilisateurs.

Pour les utilisateurs : l’idéal est de disposer d’un espace de travail et de consultation des documents papier, de la base documentaire, d’internet

Pour les documentalistes et agents du service : un accès au logiciel documentaire sur chaque poste de travail, en mode consultation, saisie, administration selon les droits de chacun (cf. fiche 9.2), des bureaux et postes de travail ergonomiques dotés d’outils bureautiques, des appareils de reproduction (photocopieur, scanner), et éventuellement des logiciels de gestion de contenu et de publication.

La maintenance du matériel doit être organisée en lien avec la direction concernée (Informatique ou Moyens)

5. Gestion des ressources humaines (ou gestion d’équipe)

Même si l’équipe du centre de documentation est petite, il est recommandé de formaliser la gestion d’équipe pour assurer la fluidité des tâches et la bonne compréhension de chacun sur la politique documentaire menée et sur son rôle particulier dans cette politique. En effet, le documentaliste chef de service ou responsable d’équipe est en position intermédiaire entre sa hiérarchie et l’équipe. Il propose une politique documentaire et une fois celle-ci validée, la met en œuvre avec les agents placés sous sa responsabilité. Il doit ainsi organiser le travail, c’est son rôle de « manager ».

Au sein du service de documentation, plusieurs catégories de personnel peuvent être représentées avec des statuts différents. Composé essentiellement de professionnels de la documentation aux statuts spécifiques (cf. fiche 1.2), le service peut comprendre aussi des agents administratifs ou techniques.

En lien avec la DRH, Le responsable d’équipe gère le travail de ses agents : recrutement, gestion des carrières, évaluation, formation.

La formalisation de la gestion d’équipe passe par :

• La rédaction de fiches de poste détaillées, en lien avec la hiérarchie et la Direction des ressources humaines
• Des modes de communication récurrents (réunions de direction, d’équipe) faisant l’objet de compte-rendu
• Une organisation et une planification des tâches bien définies

Le responsable d’équipe dispose de différentes méthodes de management. Pour que le travail demandé à chacun fasse sens, le documentaliste responsable d’une équipe sera attentif et à l’écoute, favorisant le dialogue, l’innovation, la participation et/ou la délégation. En parallèle, il devra savoir imposer ses décisions et demander des retours sur le travail confié, savoir trancher entre plusieurs positions si besoin, et dans les situations les plus difficiles en référer à la hiérarchie.

La qualité finale du service rendu à l’utilisateur repose en partie sur la qualité de la relation dans l’équipe et sur l’implication des agents dans l’activité documentaire. C’est pourquoi il faut favoriser la prise de responsabilité, l’évolution professionnelle de chacun et la transmission des compétences, ce qui aura des répercussions positives à la fois dans toute l’équipe et auprès du public.

6. Évaluation du service

Le service de documentation doit être à même d’apporter la preuve de la valeur ajoutée par ses prestations documentaires.

Evaluer son activité, c’est se donner des objectifs et en étudier la réalisation. C’est une activité essentielle qui nécessite d’y consacrer du temps.

Evaluer son activité avec les indicateurs les plus probants, c’est avoir des éléments pour dialoguer avec sa hiérarchie, faire comprendre ses objectifs et ses résultats en s’appuyant sur des chiffres réellement mesurables et porteurs de sens. C’est aussi un engagement auprès de l’équipe et des utilisateurs.

La valeur ajoutée documentaire doit donc faire l’objet d’une évaluation. Pour définir les « bons » critères d’évaluation de son service documentaire, on pourra commencer par se poser quelques questions :

• Pourquoi ai-je décidé que cet objectif avait priorité ?
• Que dois-je faire pour atteindre cet objectif ?
• Qui est responsable pour chaque activité ?
• De quelle aide ou collaboration ai-je besoin ?
• Quelles ressources puis-je y consacrer ?
• Quels obstacles pourraient m’empêcher d’atteindre cet objectif ?

Il existe une norme : l'ISO 11620:2008, qui définit les spécifications d'un indicateur de performance des bibliothèques et établit une série d'indicateurs destinés à être employés par tous types de bibliothèques.

Destinée principalement aux bibliothèques, elle ne correspond pas entièrement aux besoins spécifiques des centres de documentation des collectivités locales, mais c’est un outil de référence qu’il peut être utile de consulter pour s’en inspirer.

Définitions

• Objectifs stratégiques

Les objectifs stratégiques expriment la finalité de la politique publique. Ils sont liés aux orientations politiques assignées à un programme. Ils concernent les enjeux principaux de la politique publique.

Ils doivent être définis en nombre limité pour garantir la lisibilité et l’efficacité.

• Objectifs opérationnels

Les objectifs opérationnels sont la déclinaison des objectifs stratégiques en un certain nombre d’actions mesurables par rapport à une cible et sur un temps donné.

• Qualité

La qualité désigne la capacité d’un service à répondre par ses caractéristiques aux différents besoins de ses utilisateurs.

La qualité d’un service de documentation va être évaluée sur l’ensemble des moyens mis à disposition pour satisfaire les utilisateurs : qualité des moyens humains, qualité des moyens matériels, qualité des prestations. Le service sera évalué également sur la qualité de ses prestataires externes (fournisseurs …)

Documents de gestion

Les activités évaluées seront inscrites dans des documents de gestion transmis à la direction dans le cadre des documents de gestion de la collectivité :

• Projet d’activité : il définit les objectifs, moyens attribués, actions prioritaires. Il est construit à partir de l’analyse des besoins, des moyens, des résultats de l’année antérieure.
• Rapport d’activité (bilan) : le rapport annuel doit permettre de mettre en rapport les objectifs et résultats au travers d’indicateurs d’efficacité ; analyser le bien-fondé des actions menées ; approfondir l’adéquation entre résultats et moyens pour dégager des marges de manœuvre ; adopter une vision pluriannuelle qui alimente une vision prospective.
• Tableaux de bord et indicateurs : un suivi statistique de l’activité doit être organisé pour permettre de connaître :
  • l’éventail des tâches réalisées et des prestations offertes (recherches, produits documentaires, veille, diffusions, commandes, budget consommé …)
  • les pratiques des utilisateurs et leur recours aux prestations (abonnements aux services en ligne, téléchargement de documents, recherches documentaires, prêts de documents …)
  • les évolutions remarquées par rapport aux périodes précédentes

Les tableaux de bord renseignent sur les progressions ou reculs de chaque activité et permettent ainsi de prendre les mesures pour éventuellement réajuster les actions ou réorienter la politique documentaire.

Exemple de tableau de bord :

• Tableaux de reporting : des rencontres sont par moments organisées avec la Direction Générale pour lui présenter des résultats synthétiques de l’activité de chaque direction et service. Ces éléments sont rassemblés dans des « tableaux de reporting » qui agrègent des données de suivi de l’activité.
• Enquêtes de besoins et enquêtes de satisfaction : L’évaluation statistique de l’activité ne suffit pas à connaître finement les usagers et leurs besoins. Des enquêtes sont peuvent être lancées ponctuellement, à l’occasion d’un « focus » sur une direction, ou sur les prestations et produits documentaires. Les remarques spontanées des utilisateurs (positives ou négatives) qui sont faites par écrit (courriel …) peuvent être conservées et faire l’objet d’une analyse. De même, un formulaire de satisfaction à transmettre aux demandeurs lors de la remise de la prestation rendue (documents fournis, information transmise …), permet d’évaluer le degré de satisfaction de l’usager.

Les indicateurs quantitatifs sont une composante incontournable de l’évaluation de l’activité, mais ils ne sont pas suffisants à évaluer la qualité globale du service. D’autres indicateurs, plus difficiles à cerner, mais tout aussi essentiels rendent compte de la bonne ou de la mauvaise réputation du service de documentation auprès des utilisateurs. C’est pourquoi l’attention doit porter également sur la qualité de la relation à l’utilisateur : disponibilité et amabilité, réactivité, horaires…