La communication sur l'activité du service en bibliothèque

Modifié le 11 décembre 2023

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Dernière mise à jour : juin 2023

1. Pourquoi communiquer en bibliothèque ?

La bibliothèque est un service public. Elle doit donc justifier de ses activités auprès de ses élus et de ses administrés, et est soumise à l'appréciation de ses utilisateurs, qui jouent un rôle de plus en plus actif dans les décisions qui concernent la vie de la bibliothèque. À ce titre, elle doit rendre compte auprès de sa tutelle et des usagers de son activité. Ce n'est qu'à cette condition qu'elle pourra justifier l'argent public qui lui est versée. C'est aussi à cette condition qu'elle pourra faire évoluer son image, encore trop souvent méconnue. Les bibliothèques doivent valoriser leur utilité sociale. Comment alors faire connaître sa bibliothèque et la valoriser ? Communiquer vient du latin « communicare », qui signifie « mettre en commun », « être en contact avec ». Au départ proche de l'idée de communion, le terme évolue ensuite vers celle de transmission. Actuellement, le concept de communication renvoie à la transmission et la diffusion.

Les bibliothèques ne peuvent pas ne pas communiquer. En effet, par leurs bâtiments, signalétique, environnement, activités, aménagements des espaces, accueil, attitudes des personnels, les bibliothèques communiquent. Accueil et aménagement d'espaces sont les atouts majeurs sur lesquels s'appuient les bibliothèques pour assurer leur communication avec les usagers. Mais la communication ne doit pas se limiter à cela. Plutôt que de rester dans une communication implicite et pas forcément choisie, il s'agit alors pour les bibliothèques de de saisir de leur communication afin d'être les actrices de ce qu'elles renvoient de leur activité auprès de leurs personnels, de leurs tutelles et de leurs publics. La bibliothèque doit être actrice dans l'image qu'elle renvoie d'elle-même et de ses activités, car elle est actuellement très peu visible médiatiquement. Elles doivent donc se faire connaître auprès d'un large public et de ses élus. 

2. Communiquer auprès des publics

La communication est l'affaire de tous les membres de la bibliothèque : par son comportement, son attitude, sa réponse, le bibliothécaire communique, donne une image de la bibliothèque qui peut être positive ou non. L'accueil est une première forme de communication.

La signalétique, quant à elle, a pour but de permettre au lecteur de se diriger dans un lieu et de s'y repérer. Elle propose des plans de situation et détermine des cheminements à des niveaux différents : une démarche et des flux (entrée, sortie, ascenseur, toilettes…), ainsi que la localisation de zones ou de documents. Elle répond à la question « où ? » Il se peut que des gens ne circulent pas comme on l'a imaginé. Alors il faut sans cesse s'interroger sur la marge de progression possible, et réelle.

Deux outils imprimés peuvent servir le bibliothécaire. Le premier est le guide du lecteur, qui répond quant à lui à la question « comment ? ». Y sont indiqués les horaires, les modalités d'accès et d'emprunt… Il s'agit là de choisir quel modèle de document on souhaite, entre un guide de présentation des services et d'orientation, et un guide de promotion, qui vise à séduire de nouveaux publics. Le deuxième outil est la campagne d'affichage, intéressante par la visibilité qu'elle offre à la bibliothèque dans l'espace public. Mettre en œuvre une campagne d'affichage n'est pas chose aisée : il s'agit de faire appel à des compétences spécifiques au sein de la tutelle ou auprès d'une agence de communication, de trouver un concept et un message clair du point de vue du service à valoriser, du public ciblé. Enfin, une campagne d'affichage a un coût.

On peut également se référer à des outils en ligne (blogs, site web, réseaux sociaux), pour lesquels il faut veiller à mettre en place une organisation qui permette de faire des mises à jour régulières pour ne pas communiquer sur une information périmée d'une part, mais également à intégrer ces outils en ligne dans une cohérence plus générale avec les autres modes de communication.

Tous ces outils doivent être accessibles à tous les publics, c'est-à-dire que les bibliothécaires doivent toujours penser à une version accessible aux non-voyants, aux non francophones, ainsi qu'aux personnes étant éloignées de la lecture. L'utilisation large de pictogrammes permettra de communiquer de façon simple et compréhensible.

Afin de pouvoir communiquer au mieux auprès du public, il faut mettre en place une stratégie de communication. Pour commencer, il s'agit de définir l'identité de la bibliothèque avec un logo, une charte graphique, une signature institutionnelle et divers éléments qui la rendent reconnaissable directement. Il faut également identifier les publics cibles (usagers ? Non usagers ? Partenaires… ?) et choisir les supports de communication.

Communiquer auprès des publics, réels ou potentiels, de la bibliothèque permet les impliquer davantage. La mise en place de comités d'usagers ou la valorisation des choix des documents empruntés par les habitants est une forme de communication qui permet à la bibliothèque de changer d'image.

3. Communiquer auprès de sa tutelle

La bibliothèque, pour communiquer efficacement, doit s'appuyer sur sa tutelle, qu'elle soit collectivité ou université. Cela signifie qu'il faut d'une part intégrer son action dans les orientations générales de sa tutelle, et respecter les outils de communication tels que la charte graphique…, et d'autre part rappeler les missions du service en les adaptant au contexte. Enfin, il s'agit de travailler en bonne intelligence avec le service communication de sa tutelle. En règle générale, avec sa tutelle, il s'agit de gagner sa confiance, de jouer la carte de l'intégration dans le fonctionnement de la collectivité et de promouvoir le rôle du bibliothécaire au sein des instances qui décident.

Utiliser la presse lorsqu'il y a un projet de construction ou un changement important est intéressant car cette façon de faire parler de la bibliothèque permet de parler – et de faire parler – aussi les élus. Dans ce cas, s'intégrer au plan média de la collectivité est pertinent : faire parler de la bibliothèque sur un réseau municipal ou universitaire permet de valoriser son action mais aussi de donner du sens à la bibliothèque à l'intérieur d'un réseau plus large de services municipaux ou universitaires. La bibliothèque est alors partenaire et coproductrice de contenus.

Précisément, il s'agit de rendre des comptes et de justifier l'action de la bibliothèque : remettre un rapport d'activité orienté vers les préoccupations des élus est une chose importante. La bibliothèque ne sera plus alors vue comme un lieu éthéré mais bien un service de la collectivité ou de l'université, au même titre que les autres services, qui a une utilité sociale et culturelle primordiale. Une bibliothèque qui participe à de multiples actions interservices, et qui a des partenariats avec les autres services de la tutelle permet également de la rendre plus visible. Il faut être attentif aux enjeux de la collectivité et s'y inscrire dès que possible. Il s'agit alors pour un responsable de bibliothèque de lister tous les projets et événements importants qui nécessitent de rendre des comptes aux élus : partenariats avec les écoles, les structures de la petite enfance, les animations culturelles, la rédaction d'une charte documentaire, la préparation du budget prévisionnel, le rapport d'activité… ainsi que des indicateurs pertinents aussi bien pour les élus que pour le responsable de la bibliothèque. Les mots d'ordre pour une communication saine auprès de sa tutelle sont de rendre des comptes et d'échanger les points de vue, y compris lorsqu'ils sont contradictoires. Et surtout de ne pas oublier que la prise de décision revient toujours au décideur, c'est-à-dire la tutelle, même si le bibliothécaire peut embrasser le rôle d'expert et être force de proposition.

4. Communiquer auprès des partenaires – et avec eux

La communication sur les réseaux sociaux permet aux bibliothèques de s'inscrire au sein de communautés d'intérêt existantes et structurées qui vont bien au-delà de leurs communautés d'usagers. Les réseaux sociaux, dans ce cadre, ont vocation à susciter des interactions auprès d'internautes qui ont des identités communes. Être présent sur le web social signifie publier des contenus qui puissent être partagés par le plus grand nombre. Une bibliothèque partenaire d'un festival pourra ainsi partager des contenus de ce festival : l'idée est alors de communiquer avec ce festival afin de faire se croiser et se rencontrer des publics qui peuvent être différents - celui de la bibliothèque et celui du festival.

Par ailleurs, établir un plan de communication à destination de partenaires potentiels permettra d'essayer de multiplier les sources de financements et les projets qui y sont liés.

5. Advocacy

L'advocacy est un terme anglo-saxon qui signifie la promotion, la défense des bibliothèques auprès des communautés qui la fréquentent de près ou de loin. Portée par des associations nationales et internationales, elle consiste à défendre les bibliothèques, et à considérer que leur existence n'est pas une chose qui va de soi. Rencontres avec des élus, événements particuliers qui mettent en valeur les actions des bibliothèques… sont autant d'actions mises en œuvre pour défendre et affirmer le rôle des bibliothèques dans la cité.

On le voit, la communication en bibliothèque est un élément qui doit être pris au sérieux et qui nécessite un temps, sinon de formation, au moins de formalisation, pour définir des cibles, des lieux et des espaces précis. Ce n'est qu'à ces conditions que les objectifs liés à la mise en œuvre d'actions de communication seront atteints. Il faut en outre toujours avoir à l'esprit que quel que soit la personne que l'on a face à soi (élu, décideur, usager, partenaire, presse), il est important d'éviter au maximum le langage professionnel et jargonnant : être compréhensible est la première étape pour être compris !

Auteur(s) :

RENAUDIN Coline

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